Relation client : ingénieurs ET communicants

La panne informatique qui a bloqué la gare Montparnasse la semaine dernière a été l’occasion de souligner la culture ingénieur qui prévaut encore dans bon nombre d’entreprises comme un handicap face aux exigences de la communication.

Plutôt que d’opposer ingénieurs et communicants, il est possible et souhaitable que les ingénieurs apprennent à communiquer.

Pourquoi et comment.

Indispensables ingénieurs

Formés dans les grandes écoles ou les universités les plus prestigieuses, les ingénieurs français ont de nombreuses qualités : ils mettent au point de bons produits et cherchent sans cesse à les enrichir en tirant parti du meilleur des nouvelles technologies. Souvent passionnés, ils aiment le travail bien fait.

La qualité d’un produit ou d’un service est évidemment un élément indispensable d’une bonne relation client. Sans cette qualité le marketing ne peut orchestrer que des « coups » : intéresser une cible et susciter un intérêt pour une offre, mais sans doute pas fidéliser une clientèle dans la durée.

La communication n’est pas tout

Communiquer est nécessaire : se faire connaître, engager la conversation et partager avec ses clients sont des conditions essentielles pour le développement d’une relation client durable. Cela ne signifie pas non plus de laisser les communicants décider seuls de l’ensemble des messages ! Le dernier changement de nom du site de réservation de la SNCF, renommé « oui.sncf » en remplacement de « voyages.sncf » a ainsi – et me semble-t-il légitimement, suscité de nombreuses moqueries. Quand l’identité de marque devient un objet de communication qui n’a plus aucun sens pour le client, on ne peut que regretter la vision simple mais pragmatique de l’ingénieur !

Un changement de paradigme

Il est donc souhaitable que les ingénieurs évoluent et maîtrisent les essentiels de la communication.

En effet, si le produit est au cœur des préoccupations des ingénieurs, communiquer nécessite d’adopter une toute autre perspective : « se mettre à la place de son client » comme on dit simplement, c’est comprendre ses objectifs et ses préoccupations, et apporter les solutions à ses problèmes. Et savoir expliquer exactement comment on y répond.

Plutôt que de décrire toutes les caractéristiques de son produit au risque de perdre son interlocuteur qui n’a que peu d’intérêt pour les détails techniques, une approche solution permet de se centrer sur les cas d’emploi (ou les usages) que les clients font effectivement d’un produit. Et le bénéfice porte autant sur la communication que sur la construction d’une solution effective pour le client.

3 clés pour une communication (et une relation client) simple et efficace

1 – Connaître sa cible

La première qualité de l’ingénieur communicant est l’ouverture : cela signifie d’être à l’écoute de ses clients.

Sortir les ingénieurs de leur bureau, et leur permettre de rencontrer de « vrais » clients est un moyen simple et efficace de les mettre en face de la réalité. C’est leur donner la possibilité de changer de perspective, et de comprendre précisément les difficultés rencontrées par ses clients auxquelles on peut et on doit apporter une réponse.

Quand on sait obliger les jeunes ingénieurs à expérimenter les chaines de production pour comprendre les enjeux de la fabrication, il serait bon d’organiser des expériences similaires en matière de relation client !

2 – Apporter la bonne réponse au bon moment

On l’a dit : l’important n’est pas de parler de soi, mais d’apporter une réponse aux problèmes rencontrés par ses clients. Mais la communication est aussi une question de timing. Ainsi en situation de crise – comme cette panne pour la SNCF – la priorité n’est pas d’expliquer les raisons du dysfonctionnement, pour lesquelles les clients ont peu de préoccupation immédiate, mais de résoudre leurs problèmes de transport : auront-ils le moyen de rentrer chez eux ? A quelle heure ? Et si la panne ne peut être résolue assez vite, quelle alternative de transport leur est proposée ? Bien sûr les ingénieurs sont avant tout préoccupés par la résolution de la panne et donc la compréhension de son origine. Mais cette information n’a que peu d’intérêt pour le client qui attend son train pour rentrer chez lui. Il sera temps de communiquer sur les raisons de la panne en toute transparence quand ils seront rentrés chez eux.

3 – Parler vrai

Enfin et bien sûr, l’authenticité des messages est plus qu’indispensable. A l’heure des réseaux sociaux, toute information est vite partagée, échangée voire déformée. Il est donc particulièrement important d’être aussi précis que possible dans ses explications. Abandonner la langue de bois – parler pour ne rien dire ou enfoncer des portes ouvertes. Les ingénieurs savent être précis et honnêtes dans leurs explications, il leur appartient de rester simples pour ne pas perdre leurs interlocuteurs avec des détails techniques obscurs. Et ne pas oublier de manifester une empathie sincère pour les difficultés rencontrées par leurs clients !

Communiquer, c’est facile ! Ingénieurs, vous pouvez communiquer autrement !

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11 décembre 2017